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復雜的問題簡單化 直擊問題要害而去解決問題

來源:甘肅萬華    作者:曹磊    時間:2019-4-29

有時候,解決問題的最好路徑往往是把復雜的事情簡單化,換個角度看問題,往往可以化難為易、化繁為簡??突擔骸耙桓鋈艘肴米約旱納鈑淇?、自在,在事業上取得重大的成就,學會變通是很重要的?!蓖?,孔子也提到,簡單化辦事的前提是嚴肅認真而行事簡要,絕不是馬馬虎虎,又以簡要的方法去辦事。

解決問題本身是要找準問題的發源地,直擊要害,不是只從自已的立場出發而“想要解決問題”,還要站在對方的立場上思考問題。

如何打破售后汽修服務僵局,讓“人”這個最大變數成為4S店穩定盈利的“核心”要素?4S店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”,更具體的表述是讓4S店和工作人員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。

2018年,是汽車人無法忽略的一年,汽車行業蓬勃發展28年迎來首次銷量同比下降。誠然,決定一家4S店能否盈利的因素有很多,比如門店位置、業務???、管理理念、人員能力、品牌支持、經營策略、競爭環境、行業趨勢等等。這就意味著,4S店經營管理者要抓住這些方方面面的影響要素的核心,這個核心要素是什么?我認為是“人”,這個“人”包含“客戶”和“員工”,前者是外部因素,后者是內部因素,而起決定性作用的還是內因,所以4S店管理者與業務員是一家4S店能否盈利的關鍵要素。

不可否認,汽修行業人員流失頻繁且招工難的問題已不容忽視,越來越多的年輕人更愿意選擇去理發店做服務生,“人”這個關鍵要素也是一個最大變數。當下,“客戶招攬越來越難”“基盤客戶增項難挖掘”和“員工工作積極性不高”是大多數生存不太好的4S店最常抱怨的三個問題。不難看出,問題之間有著密切的關聯性,客戶少意味著產值不佳,效益不好員工的福利自然不會好,沒有福利的鞭笞員工工作積極性難以提升,如此惡性循環。

不少美妝視頻在“抖音”中有著超高流量,賺足人氣的秘訣除了靚麗的女主角外,也有化妝前后鮮明對比的視覺沖擊。讓客戶記住你,門店和店員都需要“美妝”,從視覺上沖擊客戶。

第一,先要做好4S店5S管理,并在室內外的布置上盡可能地放大品牌元素,提升客休區的舒適體驗度,同時比較重要的是服務態度,杜絕以貌取人,用同樣熱情的服務方式對待不同的客戶,從體驗上打動客戶,提升滿意度。

第二,充分展現專業化元素,不遺余力的展示專業工具、設備、團隊、場景式服務流程和圖文并茂的作業規范,借助在線平臺持之以恒發布場景式人車服務訊息,不失娛樂的心態展示專業團隊,使客戶清晰的知曉4S店與街邊普通修理廠的區別,幫助他們明確的做出判斷。

第三,消除客戶戒備心,建立互信溝通渠道。人與人之間的信任建立不是平白無故沒有任何基礎的,一定要充分借助廣汽三菱品牌影響力,通過客戶管理在線平臺智能發出邀約,形成定期邀約機制,讓客戶逐步習慣門店的客戶關懷和門店活動信息推送,而盡量規避個人名義的邀約。

第四,建立客戶專屬檔案,引導客戶產生共鳴。盡管大多數4S店都會做客戶管理,但僅極少數門店建立了客戶“需求”檔案??突棖罌梢岳斫馕叭?車”需求,門店不僅僅要關注保養、續保、事故等車輛維修服務信息,也要關注年檢、會員權限、政策變化等需要車主知曉或介入的需求,這就要求4S店在客戶每次入店做業務時做好車輛信息及客戶需求管理,4S店委任客戶較為熟悉的服務顧問主動邀約,并在邀約時基于客戶需求或車輛需求作為溝通的切入點。

最后,熟人引薦口碑相傳,形式新穎內容創新。維保進廠臺次逐步走低的背景下,老客戶介紹新客戶已經成為大多數門店的引流常態,所以現有基盤客戶的維系顯得尤為重要,只有做好日常溝通,推出一件件滿足顧客需求、解決顧客痛點的服務,問題才能真正被解決,為企業帶來更大的效益。

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